Dans son ouvrage Sociologie du conflit en entreprise, Christian Thuderoz explique que les désaccords sont inhérents à la nature humaine et que l’organisation de l’entreprise les exacerbe : en plaçant les collaborateurs en rivalité avec des objectifs à atteindre, les rapports de compétition sont inévitables dans les relations professionnelles.
Or, l’évolution rapide des modes de travail et la complexité des environnements fait de la gestion des conflits en entreprise une condition essentielle de la stabilité et de la performance. Selon une étude menée par Cadremploi en 2021, l’art de la négociation est un « soft skill que les entreprises s’arrachent ». Comment passer du rapport de compétition à celui de coopération ? Comment la diplomatie entre collègues peut-elle permettre de mieux communiquer en entreprise ?
La diplomatie ou le bon usage des codes
En grec, « díplôma » signifie « tablette pliée en deux » ou « passeport ». Il s’agit donc d’utiliser les règles en vigueur. Le problème, c’est que ces règles ne sont pas nécessairement explicites ni partagées par tous. Qui ne s’est jamais retrouvé dans une situation délicate après avoir évoqué un sujet a priori banal auprès d’un collègue ? Qui n’a jamais commis d’impair en arrivant dans une nouvelle entreprise par méconnaissance d’une situation ?
Si la plupart des établissements adoptent des chartes de bonne conduite pour réguler la vie en entreprise, les principes restent généraux et ne prévoient pas la totalité des cas qui peuvent se présenter, ce qui serait de toute façon impossible. Dans ces conditions, il existe quelques axes simples et efficaces pour mieux gérer les conflits :
S’exprimer avec tact pour manager ses équipes
Même si l’entreprise libérée tend à gagner du terrain en floutant les barrières entre vie privée et vie professionnelle, il n’en reste pas moins que l’environnement de travail doit être considéré comme tel. Si certains collègues peuvent devenir des amis sur le long terme, il n’est pas nécessaire de se parler avec un excès de familiarité, de s’épancher inutilement sur sa vie privée ou de s’exprimer trop librement sur des sujets sensibles tels que la politique ou la religion dans les relations professionnelles.
De même, si vous ressentez le besoin de donner un feedback – positif ou négatif – à l’un de vos collègues, faites-le toujours en tête-à-tête pour mieux gérer les tensions. Les compliments ou les critiques lancés à la volée peuvent blesser les autres membres de l’équipe qui risquent de vous en tenir rigueur.
Pour mieux communiquer avec ses équipes, savoir écouter…
Comme le dit le proverbe, la parole est d’argent et le silence est d’or. Apprendre à travailler son écoute active est un véritable accélérateur de carrière. En effet, recevoir ce que notre interlocuteur veut nous dire, c’est mieux le connaître, comprendre ses besoins et réfléchir à la façon dont nous pouvons y répondre. Cette phase permet de désamorcer de nombreux conflits en amont. Si telle personne met l’accent sur la qualité du travail, fournissez des livrables impeccables. Si elle préfère au contraire la rapidité d’exécution, tenez les délais.
La multiplicité des interlocuteurs et les injonctions contradictoires sont parfois difficiles à concilier, mais c’est aussi ce qui fait toute la saveur de la vie en entreprise. N’hésitez pas à rappeler les contraintes auxquelles vous êtes soumis. Ainsi, vos interlocuteurs comprendront mieux votre attitude.
… et reformuler
Si l’écoute et l’empathie sont fondamentales pour mieux communiquer avec ses équipes, encore faut-il être sûr de s’être bien compris. Après une discussion, formelle ou non, n’hésitez pas à reprendre chaque item important par écrit, même en quelques mots. Qui, quand, où, comment, avec quelles ressources ? Listez tous les points critiques afin d’éviter les mauvaises surprises.
Si vous travaillez au service juridique et que vous vous adressez à un informaticien, n’ayez pas peur de dire franchement que vous êtes un néophyte et que vous avez besoin d’explications formulées simplement. Ne tentez pas de cacher vos faiblesses, au contraire : montrer sa vulnérabilité et son envie d’apprendre est une preuve de maturité.
Parler avec simplicité pour manager ses équipes
Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement. Si les entreprises affectionnent particulièrement le jargon technique, vous devez garder à l’esprit ce dicton américain : « Keep it simple and stupid ». En d’autres termes, pour mieux communiquez avec vos équipes, parlez simplement, clairement et sans ironie. Un excès d’allusions ou d’humour risque de brouiller votre message. Pour mieux manager vos équipes, il est primordial d’utiliser un langage commun qui soit bien reçu de tous. Ceci est particulièrement vrai dans des équipes multiculturelles aux profils hétérogènes.
Si vous redoutez la prise de parole en public, n’hésitez pas à travailler avec un coach spécialisé. Il existe des techniques pour s’améliorer, capter l’attention de son auditoire, avoir plus d’impact, etc. Cela vaut également pour vos messages écrits : le rédactionnel est extrêmement important et l’ambiguïté peut coûter cher. Relisez vos mails à tête reposée avant de les envoyer et mettez-vous à la place de la personne qui les reçoit pour gagner en efficacité.
Créer du lien
Le rôle d’un manager ou d’un collaborateur est de créer du lien et non de diviser. Pour cela, essayez de rester maître de vos émotions en toutes circonstances. Cela permet de mieux gérer les tensions et les provocations. Cultivez les moments informels, les repas conviviaux, les tours de table, les activités en-dehors du travail si le contexte s’y prête. Surtout, n’oubliez pas de célébrer les succès en revenant sur les projets terminés et les effets bénéfiques qu’ils ont eu : cela permet à chacun de retrouver du sens et de se sentir accompli professionnellement.
Selon une statistique récente, les compétences techniques sont responsables de 20 % d’une carrière et les compétences relationnelles de 80 %. Autrement dit, il ne faut pas être le meilleur mais savoir faire preuve de diplomatie et gérer les conflits. Sans verser dans la flatterie ou la politique, l’utilisation optimale de votre intelligence émotionnelle est essentielle pour mieux communiquer en entreprise, où la technique évolue plus vite que la nature humaine.
