Notre environnement de travail peut parfois être très hostile, apaiser les tensions au travail est donc un avantage personnel et professionnel, inéluctable. Réagir calmement, positivement et avec assertivité peut permettre de faire toute la différence et d’atteindre la sérénité plus facilement et plus rapidement. Découvrez comment.
De l’incivilité au conflit
L’incivilité est, par définition, le manque de civilité, c’est-à-dire le non-respect des règles et des normes communes de la vie en société, le « savoir-vivre » comme la politesse, la courtoisie, le respect d’autrui, l’ordre public… Elle se traduit en parole et/ou en acte, dont le niveau de violence est variable. À titre d’exemples : l’agressivité verbale, les injures et insultes, le tapage nocturne, le vandalisme, etc. Poussée à l’extrême, l’incivilité peut engendrer conflit.
Faire face à une attitude agressive
Pour faire face à une attitude agressive, il est important d’apprendre à se contrôler afin de ne pas se laisser envahir par l’agressivité de l’autre. C’est avant tout rester soi-même, « rester ou revenir chez soi », pour mettre l’autre à distance. Au-delà des techniques, il s’agit d’une posture, d’un savoir-être.
Pour ne pas devenir « éponge » et éviter d’absorber l’agressivité de l’autre, il vous faut travailler sur votre ancrage corporel. En effet, couplé à un travail sur la respiration, il permet de se préserver, de rester stable et de développer une qualité de présence par le langage non verbal.
Ce travail passe également par la gestion des émotions et sur votre capacité à entrer en relation avec l’autre, notamment par une communication verbale adaptée.
Comprendre les raisons de l’agressivité, la clé de tout
Derrière chaque attitude d’agressivité, de tension ou encore d’éruption verbale, se cache un ou plusieurs besoins non exprimés ou non reconnus pouvant générer mal-être et souffrance. Il vous faut donc le(s) découvrir et de le(s) reconnaitre. Souvent, il s’agit, pour la personne qui adopte un comportement agressif, d’être entendue, d’être écoutée, d’être reconnue, etc.
Si c’est une situation « à chaud », comme dans un « accueil clients », la technique de « l’empathie minute » donne de très bons résultats. Elle consiste à faire une demande concrète ou à poser une action claire vis-à-vis de la personne dans l’instant. Ainsi, vous démontrez votre volonté d’être à l’écoute de sa réponse, ce qui peut contribuer à réduire les tensions et, par conséquent, l’agressivité de votre interlocuteur.
Savoir désamorcer, une question de bon sens
Parfois, il est nécessaire d’attendre le bon moment pour aborder la situation avec la personne, il s’agit là de faire preuve de bon sens.
Pour savoir comment désamorcer, vous devez prendre en compte la situation globale :
- soit tout de suite si nous nous sentons en mesure de le faire,
- soit en remettant la discussion à plus tard.
Par exemple, lorsqu’une personne est agressive en réunion, il convient de « mettre un stop », de faire une pause dans la réunion et de reprendre plus tard, avec la bonne attention, en étant à l’écoute du problème.
En résumé, la gestion des situations d’agressivité passe par
- l’attitude intérieure et la qualité de présence,
- la conscience de sa respiration et de ses émotions, qui permettent de rester calme ou de revenir rapidement à un état de stabilité,
- la capacité à entrer en relation avec l’autre pour désamorcer la tension puis initier un dialogue.
Profitez de notre formation gestion des conflits pour résoudre les désaccords avec assertivité et nouer des relations durales et positives.
Travailler la dynamique des émotions et prendre du recul
Il est essentiel de travailler sur ses émotions, comprendre comment elles fonctionnent pour pouvoir les canaliser et éviter ainsi de vous sentir « déborder » par votre ressenti.
Il s’agit non seulement d’être conscient de ses propres émotions, mais aussi de son propre degré d’agressivité et de violence. En effet, l’autre n’est qu’un stimulus extérieur de quelque chose qui est à l’intérieur de soi. Il y a donc une part importante de votre interaction avec autrui qui est lié à soi.
Par exemple, vous pouvez commencer un travail de base sur les 4 émotions primaires : peur, colère, joie et tristesse.
Si on ne les gère pas, il y a de forts risques que la situation se retourne contre soi. Ainsi, retenir ou refouler ses émotions, se traduit par l’effet «cocotte-minute», qui à plus ou moins long terme risque d’exploser en provoquant des dégâts pour soi-même et pour les autres.
Se laisser «déborder» par l’expression excessive de ses émotions peut également devenir dangereux. Par exemple, la peur non contrôlée peut devenir de la panique. Représentez-vous une foule sous l’emprise de la panique. La colère non reconnue peut se transformer en violence verbale ou violence physique.
Il s’agit donc « d’apprivoiser » ses émotions, à savoir les accueillir, les reconnaître, au fur et à mesure qu’elles se présentent pour pouvoir les transformer afin d’éviter qu’elles nous emportent. Le travail sur la respiration peut avantageusement aider à les écouter et à les gérer de façon équilibrée.
Tout revient à la capacité à retrouver avec l’apaisement et une forme de sérénité. La sérénité n’étant pas l’absence d’émotions, mais la gestion équilibrée de nos émotions. Aussi, si vous éprouvez des difficultés à gérer les situations d’agressivité, n’hésitez pas à suivre une formation gestion agressivité.
