Dans les secteurs d’activité concurrentiels, gérer l’image de son entreprise s’avère crucial afin de se distinguer et de rester crédible professionnellement. La communication directe demeure la clé pour soigner son image auprès de clients potentiels ou déjà fidélisés. Au téléphone ou physique, l’accueil se doit d’être irréprochable.
L’humain, indissociable de la technologie
À l’heure de la dématérialisation et des chatbots, le contact réel avec un être humain se révèle une nécessité pour les Français. La publication le 21 avril 2023 d’une étude du thinktank « Le sens du service public », en association avec l’entreprise de sondages Opinion Way, confirme cette tendance. Les résultats de cette consultation réalisée entre le 13 et le 17 mars 2023 auprès d’un échantillon de 1004 personnes majeures représentatives de la population démontrent une préférence des usagers du service public pour un accueil physique, sans recours systématique aux sites internet et autres interfaces en ligne. Quid des entreprises privées ?
L’importance de l’accueil téléphonique et physique
Une société privée se doit de fournir une interaction ad hoc avec toute personne qui la sollicite. Sa réputation en dépend et des échos négatifs sur les réseaux sociaux peuvent s’avérer désastreux économiquement parlant. Faute d’accueil digne de ce nom, la clientèle potentielle ou habituelle choisit de s’adresser à la concurrence. Le contact via un guichet, un bureau d’accueil ou par téléphone ne s’improvise pas. Des comportements et formules spécifiques s’imposent afin de refléter une image aussi professionnelle que positive, qui inspire confiance.
Afin d’éviter de se déplacer pour un renseignement ou une requête auprès d’une entreprise ou toute autre organisation, le contact téléphonique peut être privilégié. L’accueil doit être à la hauteur des attentes des clients, adhérents ou autres individus en quête d’informations. Les agents d’accueil peuvent bénéficier d’une formation à l’accueil téléphonique pour acquérir les compétences nécessaires à la réception des appels.
Comment réussir son accueil téléphonique ?
Les techniques d’accueil téléphoniques et physiques diffèrent à plusieurs égards, pour des raisons qui peuvent sembler évidentes, mais qu’il convient toujours de rappeler. Contrairement à l’accueil physique, l’accueil téléphonique n’implique pas de contact visuel. Cependant, comme le veut la formule, « le sourire s’entend au téléphone » et il semble donc capital d’agir comme si l’interlocuteur était face à soi. La première impression se formera dès les premiers mots prononcés par l’agent d’accueil au téléphone. Les mots prononcés et leur intonation vont contribuer à forger la réputation de votre entreprise. Si l’accueil manque de professionnalisme et de politesse, votre interlocuteur en gardera un souvenir désagréable.
Quelles formules utiliser au téléphone ?
Grâce à une formation à l’accueil téléphonique, l’agent d’accueil apprendra les principales règles et formules à utiliser face à ses interlocuteurs. Dans tous les cas, il est recommandé de citer le nom de l’entreprise au moment de répondre au téléphone. La personne préposée à l’accueil donne ensuite ses prénom et nom et, si nécessaire, le nom de son service ou son rôle au sein de celui-ci. Cette brève introduction précède un « bonjour » franc et direct. Quelle que soit la requête de l’appelant, les tournures de phrases négatives sont à proscrire de la part de l’accueillant. Il vaut mieux privilégier les questions du type « que puis-je pour vous ? » et ses variantes, suivant l’activité ou la raison sociale de l’établissement. Prendre les coordonnées de l’interlocuteur est souvent nécessaire afin d’identifier correctement la personne qu’il faudra éventuellement recontacter. Un bon accueil téléphonique requiert parfois le transfert de l’appel à un autre interlocuteur, après avoir pris connaissance de la question. L’essentiel est d’apporter une réponse satisfaisante à son interlocuteur.
Quelles sont les spécificités de l’accueil physique ?
En dépit de certains points communs, les techniques d’accueil téléphoniques et physiques se distinguent l’une de l’autre. Avec l’accueil physique, le sourire reste incontournable pour saluer son interlocuteur. Ce dernier doit se sentir la bienvenue et être accueilli avec courtoisie. Qu’il s’agisse d’un lieu de vente, de la réception d’un hôtel ou de l’accueil d’une entreprise, les personnes qui se présentent à vous ont souvent besoin d’être orientées. Il vous revient en tant qu’agent d’accueil de les accueillir avec amabilité et de les diriger vers la personne ou le lieu recherché.
À noter que certaines structures ont des protocoles de réception particuliers. Dans ce cas, vous bénéficierez d’une formation accueil téléphonique et physique spécifique.
Dans tous les cas, la satisfaction des arrivants prime et l’accueil des personnes est le premier élément de communication de l’entreprise. L’agent d’accueil, en adoptant une communication positive, participe donc intégralement à la bonne réputation de son entreprise.
Veiller à garder son calme
Les techniques d’accueil téléphoniques et physiques reposent toutes deux sur l’écoute active de l’interlocuteur. Ce dernier, même s’il s’explique mal ou perd patience, doit trouver une oreille attentive et des réponses rassurantes, y compris lorsque sa requête ne peut pas être traitée sur le champ. Toute formation à l’accueil téléphonique enseigne que les phrases courtes sont les meilleures. Elles permettent de s’informer sur la situation en laissant son interlocuteur exposer en détail sa demande ou sa réclamation. Des incises telles que « je prends note » ou « si j’ai bien compris » montrent que l’accueillant suit l’échange avec attention. Si votre interlocuteur souhaite contacter une personne en particulier, il est judicieux de lui proposer de laisser un message qui sera transmis dès que possible. Enfin, n’oubliez pas de remercier votre interlocuteur.
