Viser l’excellence en matière de satisfaction client et construire un nouveau modèle aéroportuaire plus en phase avec les attentes sociétales et environnementales. Ce sont les objectifs ambitieux que s’est fixés le Groupe ADP (Aéroports de Paris) au travers de sa nouvelle feuille de route stratégique 2025 Pioneers. Rencontre avec Marine Ulivieri, directrice de l’immobilier, et Christina Da Costa, responsable RH, toutes deux au sein du Groupe ADP, et Gautier Bernard, directeur de mission chez Comundi.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
1 – DÉVELOPPER LA CULTURE CLIENT
Afin que la relation client ne soit plus assurée uniquement par une équipe commerciale, mais qu’elle infuse l’ensemble de l’organisation, la direction de l’immobilier souhaitait former ses collaborateurs pour leur permettre de devenir, chacun à leur niveau, acteurs de cette relation.
2 – RENFORCER LE SENTIMENT D’APPARTENANCE
Près de 4 ans après la pandémie, le groupe souhaitait également réanimer son collectif et recréer un sentiment de cohésion grâce à une formation transversale permettant aux différents métiers et aux différentes fonctions de se rencontrer et de travailler main dans la main, dans un but commun.
Quel était votre constat de départ au sein de la direction de l’immobilier du Groupe ADP ?
Marine Ulivieri : Le produit immobilier étant par nature protéiforme, il nécessite que l’on agrège toutes les compétences pour en optimiser la rentabilité financière. Dès lors que nous travaillons tous sur la même matière, je suis persuadée que c’est ensemble que nous devons choyer nos clients. Nous nous sommes donc demandé comment accompagner la quasi-totalité de l’effectif de la direction de l’immobilier dans cette réflexion qui consiste à dire que nous sommes tous pleinement acteurs de la relation client.
Au départ, l’objectif était plutôt opérationnel, puis nous avons rapidement perçu l’intérêt de cette démarche pour l’interne, afin de renforcer le sentiment d’appartenance à la direction.
Quelles problématiques aviez-vous identifiées en amont de la formation ?
M. U. : Dans un grand groupe tel que le nôtre, la relation client est atypique car quelques grands comptes pèsent lourd sur le chiffre d’affaires de l’immobilier. Mais ce n’est pas pour cela qu’il faut dire oui à toutes leurs demandes. Notre volonté était de donner des clés à nos collaborateurs pour rééquilibrer la relation client. Autrement dit, qu’ils aient la bonne posture et les éléments de langage pour avoir la capacité de dire non dans certains cas, tout en étant force de proposition.
Christina Da Costa : Au-delà de cet objectif business axé autour de l’efficacité financière et de la valorisation de notre patrimoine immobilier, nous souhaitions renforcer notre collectif qui s’était dégradé, notamment à cause de la crise du Covid-19. Au départ, l’objectif était plutôt opérationnel, puis nous avons rapidement perçu l’intérêt de cette démarche pour l’interne, afin de renforcer le sentiment d’appartenance à la direction.
Aviez-vous des attentes particulières ?
M. U. : C’était la première fois que nous organisions une formation transversale à l’échelle de la quasi-totalité de la direction de l’immobilier du Groupe ADP. Un des prérequis était qu’elle parle à tout le monde et prenne en compte la multiplicité des métiers. Nous avons passé beaucoup de temps à préparer cette formation pour que chacun puisse s’y retrouver.
C. D. C. : Nous souhaitions également adopter une approche active et participative avec des mises en situation en lien direct avec nos métiers.
Comment avez-vous conçu ce programme ?
C. D. C. : Comundi nous a proposé un bloc de formation commun autour de la relation client pour l’ensemble de la direction et deux cas pratiques spécifiques à chacun des pôles soit pour fidéliser, soit pour attirer de nouveaux clients. Nous avons construit ces cas pratiques en associant chacun des membres du comité de direction. C’est ce qui explique en partie le succès de la formation puisque les collaborateurs se sont reconnus dans ces situations.
Qu’est-ce qui vous a plu dans la proposition de Comundi ?
C. D. C. : Elle était construite autour d’un fil rouge qui nous a interpellés : une odyssée vers la Station spatiale internationale pour mettre les participants en orbite.
Gautier Bernard : Quand on travaille sur le comportemental sur un temps court (une journée), l’un des principaux défis est de réussir à engager les participants tout de suite. C’est pour cela que nous avons pris le parti de les mettre en situation de voyage apprenant : pour leur permettre de transférer leurs enjeux et leurs difficultés dans une situation ludique qui les aide à dédramatiser et leur donne envie de changer. Chaque étape du voyage – décollage, escale sur la Lune… – était associée à un objectif pédagogique. En jouant sur l’émotion, notre formatrice Charlotte Vitasse a réussi à embarquer l’ensemble de l’équipe, y compris les personnes qui pouvaient être réticentes.
M. U. : Au-delà de cet aspect ludique, Comundi a immédiatement compris nos enjeux, notre contexte, et a perçu l’importance de renforcer notre collectif.
Comment vous assurez-vous de la pérennité des acquis ?
G. B. : À l’issue de la formation, nous tirons profit de la dynamique positive avec un rendez-vous hebdomadaire qui ancre l’usage des outils que nous avons mis en place ensemble (écoute active, argumentation, gestion de désaccord…). Chaque semaine pendant un mois, nous envoyons un mode d’emploi par e-mail qui se termine par la formulation “à vous de jouer”. Le challenge est d’inciter les équipes à les utiliser.
M. U. : Nous avons également prévu une réunion plénière au mois de novembre pour réunir toute la direction de l’immobilier et mettre en avant les retombées positives de la formation avec un livre d’or. Un des axes stratégiques du Groupe ADP est l’hospitalité à l’égard de nos clients passagers en aérogare. L’amélioration de la relation client s’inscrit indéniablement dans la continuité de cette démarche.
Quel bilan tirez-vous de cette expérience ?
C. D. C. : À l’origine, nous envisagions de former 80 personnes, mais cette formation a eu un tel succès auprès de nos équipes que d’autres collaborateurs, bien qu’ils ne soient pas en contact direct avec le client, ont demandé à y participer. Nous avons élargi le dispositif et l’avons proposé à d’autres directions au sein de l’entreprise. Nous réfléchissons également à une nouvelle formation pour 2024, axée sur le thème de l’environnement.
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