Interview de Isabelle VIGLA, consultante-formatrice bilingue en efficacité professionnelle et management.
On entend souvent les expressions : « faire problème, poser problème, aller au-devant d’un problème ».
Comment analyser un problème simple ou complexe ? Quelles sont les méthodes pour résoudre un problème ? Comment stimuler la créativité de son équipe ? Comment bien décider et s’engager dans la mise en œuvre de la solution ?
Qu’est-ce qu’un problème ?
Selon le Larousse, un problème est « un point sur lequel on s’interroge, une question qui prête à discussion et qui fait l’objet d’argumentations, de théories diverses. C’est encore une difficulté mettant dans une situation pénible, contraignante, contrariante. » Il y a une spécificité du problème au monde de l’entreprise.
Les types de problèmes généralement rencontrés en entreprise s’appliquent à tous les niveaux : aux questions liées à la vente (les coûts, le chiffre d’affaires), à la production (la qualité, les stocks, la localisation de la production), au financement (le prix de revient, les marges) et naturellement à l’humain (relations collectives et individuelles du travail, formation du personnel, motivation) et à la conjoncture économique, nationale et internationale, aux concurrents, aux consommateurs, à la politique des différents gouvernements…
L’entreprise doit avoir une vision d’anticipation et d’adaptation.
Qu’est-ce qu’une « bonne solution » ?
Avant de parler solution, il faut d’abord reconnaître le fait qu’un problème existe ! je citerai Albert Einstein : « Un problème sans solution est un problème mal posé ».
Ce que l’on qualifierait de bonne solution serait celle non pas subie, mais décidée pour le bien de l’entreprise et dans le respect des hommes et de l’environnement.
Une bonne solution est celle sur laquelle on communique, qui est comprise et/ou acceptée et qui donne envie d’être appliquée par tous. Celle encore pour laquelle il y a consensus et qui est la mieux adaptée aux objectifs définis.
Peut-on parler de management de problème ?
Effectivement, si l’on se réfère au sens premier du verbe anglais « to manage », qui veut dire : gérer. Gérer un problème, gérer une situation difficile ou problématique. La gestion d’un projet peut poser problème.
Comment trouver des solutions ? existe -t-il des méthodes ?
Je parlerais plutôt d’outils, que l’on choisit et adapte en fonction des étapes. Ces outils permettent de projeter une vision des possibles et offre l’occasion de réfléchir en prenant en compte toutes les facettes du problème.
Voici quelques exemples d’outils :
- Pour identifier le problème à traiter, on pourra utiliser le brainstorming, pour décrire le problème on fera appel à un questionnement : le QQOCQP,
- Pour rechercher et évaluer les causes, on complétera une carte heuristique,
- Pour choisir des solutions, on appliquera une matrice de décision,
- Pour la mise en œuvre, on établira un plan d’action que l’on pourra croiser avec la méthode PERT et un planning de GANTT, etc.
Résoudre, c’est faire un choix
Résoudre, c’est avoir le courage de tirer parti des argumentations et des solutions proposées pour « trancher ». Une fois la décision prise, c’est avoir la volonté de la faire appliquer et de faire en sorte qu’elle donne les résultats escomptés. Il s’agit bien d’un choix.
Résoudre c’est aussi être créatif ?
Pour un manager, et seulement dans certaines situations, il sera possible de solliciter toutes les intelligences de l’équipe. On parle alors en formation de techniques créatives, comme celles de Guy Aznar.
Faire participer une équipe est une option. L’effet est très positif, car collaboratif et sera la garantie d’une bonne mise en œuvre et d’un bon suivi.
Quelles sont les spécificités des problèmes relationnels ?
Les problèmes relationnels sont souvent les plus difficiles à résoudre, car ils touchent à l’humain, à l’émotion, à la subjectivité.
En entreprise, les convoitises, les jalousies, la compétition, un management « inexistant » ou trop conciliant, un manque d’organisation générant stress et démotivation exacerbent les frustrations et alimentent les colères, parfois refoulées. Conflits d’individus, d’egos, d’équipe … les managers se sentent parfois impuissants devant une situation d’énervement, voire conflictuelle.
De nombreuses techniques existent pour les résoudre, cependant un individu qui ne veut pas « jouer le jeu », qui reste campé sur ses positions, de mauvaise foi, fera tout pour que la situation reste bloquée. Pour un manager la question essentielle sera : dois-je privilégier la relation, l’humain, ou la production et les résultats ? Le doigté, la diplomatie et l’assertivité sont essentiels.
