Le live shopping est une nouvelle expérience shopping qui propose à ses clients des sessions d’achats interactives en vidéo durant laquelle des produits sont présentés.
Apparu en Asie, ce phénomène a gagné en notoriété à la faveur de la crise de la Covid-19.
Kiabi, leader de la mode à petit prix, a lancé un programme de formation spécifique ciblant certains conseillers kiabers de mode de ses magasins.
Quel est le but du programme de formation que vous avez lancé ?
Nadia Asse : Nos clients sont très sensibles à la mode et suivent les tendances. La crise de la Covid-19 a renforcé leurs usages d’internet et des réseaux sociaux dans leurs pratiques d’achat. Il est donc essentiel de garder le lien avec eux et de leur offrir une expérience tout aussi agréable et proche de celle qu’ils ont en magasin. Or, pour le faire à distance, il faut
savoir jouer avec l’interactivité du format, connaître les codes à adopter, le bon ton pour s’adresser à eux, comment jouer de sa personnalité sans avoir réellement le client en face de soi. Tout cela s’apprend. C’est le but de ce programme
À qui s’adresse-t-il ?
Victoire Debloos : La force de Kiabi vient de l’implication et du talent des conseillers de mode qui reçoivent les clients dans nos magasins et qui sont très proches d’eux. Nous avons donc décidé de capitaliser sur certains kiabers travaillant en magasin pour animer des sessions de live shopping, tournées localement. Afin de cerner nos besoins, nous avons tourné quatre pilotes, en nous appuyant sur deux magasins, ceux de Villeneuve-d’Ascq et de Roncq. En tout, 22 kiabers seront formés en 2022. Nous avons choisi des kiabers volontaires déjà actifs sur les réseaux sociaux et enthousiastes.
Quelles compétences sont travaillées au sein de ce programme ?
V. D. : La formation vise à cultiver chez chacun un bouquet de compétences complémentaires : choisir les bons éléments de langage, assurer une bonne réalisation technique du live shopping, savoir en relayer les éléments les plus valorisants sur les réseaux sociaux en comprenant bien comment ces derniers fonctionnent. Cela développe leur employabilité en matière d’influence digitale.
Comment avez-vous élaboré la formation ?
N. A. : C’est une belle collaboration entre l’équipe Kiabi chargée de l’innovation, celle en charge de la formation et l’équipe d’experts formateurs de Comundi que nous avions sélectionnée. Côté innovation, nous avions identifié la tendance, repéré les éléments clefs d’une session de live shopping. Mais le fait d’être challengés sur les moindres détails nous a poussés à être encore plus précis sur les compétences à développer. La formation structure tout un ensemble de connaissances sur de nombreux sujets et thèmes importants pour la marque.
Quels ont été les défis à relever ?
V. D. : Une session de live shopping permet d’incarner non seulement la marque Kiabi mais aussi de mettre en avant les personnalités de nos collaborateurs. Ils sont des ambassadeurs de nos valeurs comme la diversité, la RSE, le body positive. La formation leur a permis de développer leur confiance et leur capacité à transmettre tout cela.
Comment le programme est-il perçu ?
V. D. : Nous avons de très bons retours des collaborateurs. La formation est perçue comme contribuant à la valorisation des conseillers de vente, à une reconnaissance de leur savoir-faire et de leur importance dans le développement de l’activité. Celle-ci incarne bien le fait que les shopping expériences en magasin et en ligne sont intimement liées.
Kiabi est une marque internationale. Allez-vous utiliser cette formation en dehors de France ?
N. A. : Conçue en langue française, avec les références culturelles de notre pays, elle est en cours d’adaptation et sera bientôt utilisée par nos équipes en Espagne et en Italie.
Retrouvez cette interview dans le Mag des Compétences n°5