ENGIE, énergéticien historique français, a une place essentielle dans le développement des énergies renouvelables en France. Pour répondre au nouveau besoin du marché, son entité France Renouvelables a mis en place un programme de formation à la culture client, en co-construction avec ses équipes.
Développer la culture client
Face à un marché de l’énergie en constante évolution, ENGIE France Renouvelables a mis en place une formation à la culture client. Ariane est
le projet d’entreprise de France Renouvelables, son objectif est de transmettre aux équipes les bonnes pratiques pour incarner la culture client avec toutes les parties prenantes, internes et externes, impliquées dans leurs projets.
Co-construire la formation
Au cours de cette formation, les collaborateurs de l’énergéticien ont testé de multiples outils collaboratifs mis en œuvre en co-construction avec les différentes entités du groupe et Comundi. Grâce à des cas pratiques, les équipes se sont entraînées à renforcer la coopération entre services et à assurer la satisfaction client.
ENTRETIEN
Discussion avec Florence Blanco, Directrice gestion d’actifs renouvelables, Nathalie Alline, Talent manager, Céline Ropartz, Directrice de la transformation, toutes trois chez ENGIE France Renouvelables, et Gautier
Bernard, Directeur de mission chez Comundi.
Quelle a été la genèse du programme de formation avec Comundi ?
Florence Blanco : Il s’inscrit dans un dispositif global de transformation pour répondre aux évolutions du marché de l’énergie. Le premier déclencheur a été l’émergence de Corporate PPAs, des contrats directs entre producteur et consommateur. Nous devions renforcer nos compétences pour y faire face. Cela a amené une réflexion autour de l’orientation client, dont ce parcours de formation est l’une des briques. Il s’agissait de faire évoluer l’état d’esprit car jusqu’ici, vendre à un client revenait pour nous à répondre à un appel d’offres. Changer cette culture pour individualiser la vente et le suivi de chaque contrat signifiait donc créer plus de ponts avec nos collègues des autres entités. Nous avons travaillé sur les outils pour favoriser la collaboration et le partage de connaissances clients. Il s’agissait de répondre à un double besoin, de marché et interne.
POUR RÉPONDRE AUX ÉVOLUTIONS DU MARCHÉ DE L’ÉNERGIE, NOUS
DEVIONS APPRENDRE À INDIVIDUALISER LA VENTE ET LE SUIVI DE CHAQUE CONTRAT
Comment avez-vous formalisé ce besoin ?
F. B. : L’enjeu principal a été d’obtenir l’adhésion des entités opérationnelles regroupées sous ENGIE France Renouvelables : ENGIE Green France pour l’éolien et le solaire, et la Société Hydro-Electrique du Midi (SHEM) pour l’hydraulique. Culturellement, dans le métier, les activités et les états d’esprit sont très différents. Nous avons donc fait un tour de l’existant et identifié les facteurs de succès et les éléments à modifier. Pour proposer des objectifs internes communs, un comité de pilotage coordonné par Comundi a été instauré, en parallèle d’une organisation projet avec un comité de pilotage transverse, destiné à partager les avancées des différents chantiers collectifs.
Gautier Bernard : Nous avons également mené en amont une campagne de
communication pour sensibiliser chaque collaborateur. La démarche était ambitieuse puisque, pour chaque formation, un membre du comité de direction était présent pour expliquer l’importance que tous y prennent part. Cela a grandement contribué à la motivation et à la participation des différentes entités.
Quel a été le plus gros challenge lors de la conception du programme ?
Nathalie Alline : Indéniablement de s’accorder sur la notion de client. Cela
continue d’ailleurs d’être un sujet de débat au sein des équipes. À tel point que nous avons formalisé une définition du terme « client ».
G. B. : Il a effectivement fallu faire comprendre et apprendre aux équipes d’ENGIE ce qu’est la notion de client. Mais la vision du client est très vaste et les profils sont très différents. Pour rendre cela concret, nous avons mis en place des cas pratiques. Nous avons été très surpris du nombre de personnes qui se sont impliquées chez ENGIE pour les élaborer, à tous les niveaux hiérarchiques et dans de nombreux métiers. C’est très rare de
voir cela.
Comment le projet de formation s’est-il matérialisé ?
N. A. : Il a démarré début 2021 et s’est déployé en trois volets pour s’adresser à plus de 600 personnes. Nous avons d’abord formé les membres du comité de direction et notre top management, soit environ 50 personnes. À la suite de notre appel d’offres, nous avons sélectionné Comundi, avec qui nous avons lancé en juin 2021 le volet 2, qui a permis de former 170 collaborateurs, travaillant en lien direct avec le client ou les parties prenantes. Il a été clôturé fin 2021. Le volet 3 prévoit de former d’ici à fin juin 2022 des publics avec des fonctions plus transverses, soit environ 400 personnes. Pour tous, il y a eu un important travail en amont de mise en forme de cas pratiques contextualisés pour nos besoins métiers et nos entités. Ce partage inter-entités a été très apprécié, car il crée du lien en même temps qu’il permet de travailler sur la posture vis-à-vis du client.
CE PARTAGE INTERENTITÉS CRÉE DU LIEN ET PERMET DE TRAVAILLER SUR LA POSTURE VIS-À-VIS DU CLIENT
G. B. : La formation a eu lieu 100 % en distanciel, ce qui a créé un brassage à la fois géographique, de niveaux et de métiers parmi les participants. Cela a effectivement été très apprécié, car ce n’est pas habituel. En plus de la formation sur Teams, nous avons mis à disposition des outils d’e-learning pour revoir les sujets abordés. Ils permettent également de les contextualiser et créent ainsi des liens avec le projet d’entreprise Ariane.
Que retenez-vous de la collaboration avec Comundi ?
N. A. : Que cela a été une co-construction en très forte collaboration, que ce soit avec l’équipe projet ou les formateurs. J’ai particulièrement apprécié leur flexibilité et leur capacité d’adaptation. Sur ce projet spécifiquement, j’ai réalisé à quel point il était nécessaire de s’améliorer en permanence et d’être agile au maximum pour que cela fonctionne.
Céline Ropartz : Ce qui m’a le plus marquée est notre capacité à construire ensemble : nous n’avons laissé personne au bord du chemin. Je pense que Comundi est un très bon catalyseur dans ce parcours de formation. Finalement, nous avons beaucoup appris au cours de cette aventure et dans de nombreux domaines, bien au-delà de faire monter en compétences nos équipes sur la culture commune.
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