Dans le Palmarès 2018 de la relation client établi par le cabinet HCG, les 200 plus grandes entreprises en France obtiennent une moyenne fort médiocre. Des résultats à nuancer.
« Le client est roi ». La sacro-sainte expression est-elle toujours d’actualité dans les entreprises ? Rien n’est moins sûr, si l’on se fie au Palmarès 2018 de la relation client établi par le cabinet Human Consulting Group (HCG).
Que ce soit par mail, téléphone, courrier ou par l’intermédiaire des réseaux sociaux, l’accueil client des 200 plus grandes entreprises implantées en France obtient la note moyenne médiocre de 8,64 sur 20 !
Ce sont quasiment 30 % des tests téléphoniques au service consommateur des entreprises qui n’ont pas abouti, 65,5 % des entreprises qui n’ont pas répondu de manière satisfaisante sur les réseaux sociaux et 65,67 % des entreprises qui n’ont pas donné suite à une demande d’information ou apporté de solution à une réclamation par mail.
Par courrier, 55 % des entreprises ne répondent tout simplement… pas. A tel point que Laurent Vimont, PDG de Century 21, première entreprise du classement pour la troisième année d’affilée, qualifie l’accueil client de « parent pauvre de l’économie française ».
Un client mécontent : une bénédiction !
Deux phénomènes, toutefois, ont un effet déformant sur ces résultats. Tout d’abord, le niveau d’exigence des clients augmente sans cesse.
« Le consommateur trouve désormais toutes les informations nécessaires sur Internet. Il peut comparer facilement les accueils client de plusieurs entreprises et les contacter simultanément via différents canaux », souligne Michel Guido, directeur général de l’Institut national de la relation client (INRC).
Par ailleurs, l’augmentation du nombre de canaux de communication génère, sans surprise, un nombre croissant de demandes à gérer. Si bien qu’« un 12/20 aujourd’hui vaut beaucoup plus qu’un 12/20 il y a dix ans », mesure Fabrice Lanoë, directeur général du HCG.
L’étude met cependant en évidence un manque flagrant d’empathie et parfois de politesse. Les enquêteurs de HCG ont ainsi noté quelques verbatim révélateurs. Un exemple parmi d’autres : « Beiersdorf bonjour. Comment ça… ? Bah, vous tapez Beiersdorf. Pardon ? Bah, vous tapez l’adresse. L’adresse c’est… Au revoir. » L’entreprise se classe au 192e rang sur 200 depuis deux ans…
Chaque demande d’information ou réclamation devrait pourtant être considérée comme une opportunité par les entreprises, assure le PDG de Century 21. « Un client mécontent est une bénédiction ! Cela nous permet de traiter sa réclamation et si nous réglons son problème, il repart plus satisfait que jamais », explique-t-il.
Lorsqu’une personne contacte une entreprise, c’est pour elle l’occasion de collecter des coordonnées afin de mettre en place un programme de « lead nurturing », littéralement pour « nourrir les clients ». De quoi créer un lien personnalisé avec ces clients exigeants, et transmettre du contenu sur mesure pour transformer des prospects intéressés en clients.
La formation pour professionnaliser
« La clef de l’accueil client est la formation », explique pour sa part le directeur général de l’INRC. Cette activité se professionnalise depuis une quinzaine d’années mais doit encore s’imposer dans les mentalités et s’ancrer dans la culture d’entreprise.
Et l’expert de prendre l’exemple du Japon, qui a investi massivement dans la formation des professionnels de la relation avec les consommateurs et se pose régulièrement en champion de la satisfaction client. La compagnie ferroviaire japonaise, qui s’est excusée pour « l’énorme gêne occasionnée » par le départ en avance de 20 secondes d’un de ses trains, devrait devenir un cas d’école !
