Que ce soit en milieu professionnel ou dans un contexte privé, la communication prend parfois une tournure agressive, et ceci, même de manière inconsciente. En effet, la tonalité des interlocuteurs et leur capacité d’interprétation ne favorisent pas toujours un dialogue bienveillant et apaisé. La communication non violente se présente comme une solution constructive, permettant d’échanger sans affrontements. Sur quoi se fonde ce concept et comment faire de la CNV ?
Qu’est-ce que la CNV ?
La communication non violente est un concept inventé par Marshall Rosenberg, psychologue américain, né en 1934. Ayant grandi dans la banlieue de Détroit, il est témoin de violences raciales qui le conduisent à s’interroger sur les raisons pour lesquelles les humains agissent avec violence, tant dans leurs actions que dans leurs propos. Il devient docteur en psychologie clinique en 1961, arrête son activité de thérapeute en 1970 et fonde en 1984, le CNVC (Centre pour la Communication Non Violente).
Les travaux de Marshall Rosenberg connaissent un succès remarquable au point où aujourd’hui, le terme « Non Violent Communication » est une marque déposée aux États-Unis.
Comment se définit la CNV ?
Marshall Rosenberg définit la CNV comme « le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant ». Plus précisément, c’est un mode de communication qui écarte le conditionnement auquel nous avons été habitués dès le plus jeune âge. Ce conditionnement se fonde, par exemple, sur les étiquettes, les exigences, la morale, le jugement, le souhait d’avoir raison et le déni de responsabilité. La communication non violente nous invite plutôt à un processus de conscientisation. Cela permet de déceler si, dans notre manière de parler, nous nous exprimons en « mode jugement » ou en « mode bienveillance ».
Pour symboliser ces deux modes de communication, Marshall Rosenberg utilisait la métaphore du chacal et de la girafe. Le chacal représente la communication traditionnelle fondée sur les jugements de valeur et l’accusation, tandis que la girafe symbolise le langage bienveillant et empreint de conscience.
Quels sont les principes de base de la CNV ?
La communication non violente facilite les échanges, que ce soit dans une relation de travail, une simple discussion dans la rue, une négociation entre partenaires ou un dialogue entre conjoints. En adoptant un mode de communication conscient, il est possible d’instaurer des relations stables et sans affrontements. En milieu professionnel, cette solution est résolument utile, car elle simplifie les échanges entre les collaborateurs mais aussi entre les employés et les décideurs.
Dans cette logique, les manageurs et chefs de projets sont invités à suivre une formation à la CNV. Cela s’adresse aussi à tous les collaborateurs souhaitant améliorer la qualité de leurs relations humaines et professionnelles, notamment aux chargés de clientèle, aux responsables d’équipe, aux animateurs de réseau et au personnel chargé de l’accueil. Alors quels sont les 4 piliers de la CNV ?
L’observation
Le premier principe de la communication non violente consiste à observer chaque situation de façon neutre, sans poser de jugement. Par exemple, le fait de dire à un collaborateur qu’il arrive toujours en retard comporte une généralisation et contribue à le rendre responsable de la situation. Une observation neutre consisterait à lui faire remarquer qu’au cours de la semaine, il est arrivé trois fois après l’heure.
Le sentiment
Au cours d’un échange, il est important d’identifier ce que l’on ressent et de pouvoir mettre un mot sur ce ressenti. En recentrant la communication sur soi, l’on évite de tomber dans l’accusation, ce qui aurait pour effet de mettre l’interlocuteur sur la défensive. Au cours d’une formation à la CNV, vous pouvez apprendre comment traduire ses jugements en expression de sentiments pour mieux se faire comprendre.
Le besoin
Un besoin insatisfait et non exprimé peut engendrer des sentiments négatifs qui finiront par se faire ressentir dans la discussion. Le conditionnement mental nous pousse souvent à ne pas exprimer ce dont nous avons besoin, par crainte d’être jugés ou de ne pas être considérés. La formation à la CNV constitue un cadre idéal pour aborder plusieurs techniques de prise de conscience des besoins, ainsi que les méthodes efficaces pour exprimer ses demandes.
La demande
Le dernier pilier de la CNV consiste à formuler sa demande de manière claire et positive. Il s’agit de dire ce que l’on souhaite et non ce qu’on ne voudrait pas. De même, la demande doit être formulée avec précision, sur un ton concret et ouvert, qui favorise son acceptation par l’interlocuteur.
Comment faire de la CNV ?
La mise en œuvre d’une communication non violente constitue une étape importante pour les entreprises. Pour qu’elle soit pleinement efficace, il est important que les managers et collaborateurs soient formés à la CNV. Ils pourront ainsi apprendre à déceler les obstacles à une communication bienveillante (jugements, interprétations et comparaisons).
Ils apprendront aussi plusieurs techniques pour développer sa conscience de soi et de l’interlocuteur. De même, ils découvriront en détail quels sont les 4 piliers de la CNV. Par ailleurs, la CNV inclut de nombreuses méthodes pour prendre conscience de ses émotions et exprimer ses besoins.
Quels sont les quatre types de communication non verbale ?
Bien que les mots semblent prédominer dans les échanges, la communication non verbale est, en réalité, celle qui a le plus d’influence. Particulièrement subtile, elle peut prendre plusieurs formes, dont :
• la kinésique : il s’agit de tous les signes liés aux comportements des interlocuteurs lorsqu’ils sont en train de mener un échange (gestes, posture, regard et expression du visage) ;
• la proxémique : lors d’un échange, la manière dont les interlocuteurs gèrent l’espace entre eux en dit long sur la qualité de leur communication. Il est important de déterminer l’espace idéal selon la relation et le type de discussion ;
• l’iconologie : les signes émis par une personne agissent aussi sur la qualité de sa communication. L’iconologie se rapporte ainsi à l’image envoyée par chaque interlocuteur ;
• la non-communication : la communication non verbale peut aussi s’établir en l’absence d’échange. Par exemple, lorsqu’un collaborateur ne se rend pas à une réunion pour laquelle il était informé et disponible, c’est peut-être le signe qu’il ne souhaitait pas y participer.
Vous souhaitez instaurer une communication positive au sein de votre environnement professionnel ? Les principes de la CNV ont démontré leur efficacité aussi bien dans le contexte privé que professionnel. Leur application permet aux interlocuteurs de se comprendre avec objectivité et d’échanger avec plus de bienveillance.
