Pas de vaisselle cassée, mais quelques noms d’oiseaux échangés en réunion ou devant la machine à café… Marion Malaussena-Drosson, autrice du livre « Créer un climat relationnel sécurisant au travail* » donne les clés pour apaiser la tension entre deux salariés.
En cas de tension entre deux salariés, il est primordial de favoriser le dialogue, même si naturellement le réflexe peut être de taire les choses en pensant que cela permettra de les juguler car « si on commence à faire parler les collaborateurs, on n’a pas fini ! ».
Le manque de communication crée du ressentiment et des interprétations, ce qui a pour conséquence d’envenimer le conflit. Il faut donc permettre le dialogue, mais de manière sécurisée et cadrée. Cela se fera en deux temps : offrir à chaque collaborateur un temps d’écoute individuelle ; permettre le dialogue entre les deux collaborateurs.
Offrir à chaque collaborateur un temps d’écoute individuelle
Les deux salariés sont reçus à tour de rôle par le manager qui prendra ici le rôle de facilitateur, c’est-à-dire qu’il sera là pour poser le cadre et faciliter le processus. Il est aussi possible de faire appel à un facilitateur extérieur, si la situation le justifie. Un regard neutre et extérieur peut être un avantage.
Le but de cette étape préalable est d’établir la confiance entre le manager et chaque salarié, mais également de libérer la parole. Elle permet aux deux personnes de prendre conscience de la situation, de verbaliser la façon dont elles la vivent et de se sentir entendues et comprises. Elle permet également au manager de poser le cadre du processus engagé pour rétablir une collaboration saine entre elles.
L’outil utilisé par le manager/facilitateur est le dialogue d’accompagnement individuel.
Les clés pour cadrer le dialogue individuel
Clarifier les rôles. Dans ce premier dialogue entre le manager et chaque salarié, il y a deux rôles : un émetteur qui s’exprime (salarié A puis salarié B) et un récepteur qui écoute (le manager). Chaque rôle a des responsabilités spécifiques.
Le manager/facilitateur : s’il est extérieur à la structure : précise qui a sollicité sa présence (direction, manager, collègue…) ; pose le cadre de sécurité : ce qui est dit lors des échanges est confidentiel. S’il est extérieur à la structure, les éventuelles informations transmises au mandataire le sont soit sur demande expresse du salarié, soit à l’initiative du facilitateur s’il considère que ces informations sont utiles au mandataire. Dans ce cas, il s’assurera de l’accord du salarié ; a pour rôle d’assurer le respect strict du cadre du dialogue. Cette mission est indispensable pour créer la sécurité permettant une expression authentique ; explique son rôle : permettre au salarié de bénéficier d’un temps d’écoute, sans jugement, et recueillir les informations dont il a besoin pour le processus de facilitation entre les deux personnes concernées ; explique le déroulé du dialogue et crée le cadre de sécurité et de confiance.
L’émetteur : parle de ce qu’il vit dans la situation de tension actuelle ; accepte de se montrer authentique ; fait des phrases courtes pour que le facilitateur puisse faire le miroir.
Points de vigilance
· Trouver le moment favorable: proposez un temps de facilitation sur les heures de travail après avoir vérifié la disponibilité de chacun des collaborateurs. Prévoyez 1 heure pour chaque facilitation individuelle.
· Créer un cadre sécurisant : aménagez un lieu calme, à l’abri des passages et des sollicitations – deux chaises seront installées face à face pour permettre à l’émetteur et au facilitateur d’être en vis-à-vis. Pensez à éteindre les portables !
· Gérer le temps : pour explorer en profondeur les enjeux du conflit, il faut prendre le temps de passer de ce que nous savons ou de ce que nous imaginons (mental) à ce que nous ressentons ( émotions ). Cela nécessite de ralentir. En tant que facilitateur, c’est à vous de donner le rythme.
*Ce texte est extrait de « Créer un climat relationnel sécurisant au travail » publié aux éditions Eyrolles, 208 pages, 22 euros
Marion Malaussena-Drosson
