Filiale d’Adeo, comme Leroy Merlin notamment, Weldom compte 213 magasins de bricolage franchisés dont 23 en direct, dans toute la France, dans des petites et moyennes villes. La formation à la satisfaction du client est un enjeu majeur, compte tenu de son positionnement. Julien Crespin, directeur des Ressources Humaines, nous explique les défis spécifiques à un groupe de franchise.
En quoi la satisfaction du client est-elle un enjeu de formation particulier pour votre groupe ?
Julien Crespin : L’ambition du groupe est que chacun de nos magasins soit l’enseigne de bricolage préférée des habitants du territoire où il est implanté. En tant que groupe de franchise, nous avons donc à veiller à satisfaire deux types de clients : les habitants, clients des magasins du réseau et les entrepreneurs qui sont devenus des franchisés Weldom et que nous accompagnons. L’enjeu est d’être capable d’obtenir un niveau de qualité à la fois élevé et homogène, tout en tenant compte de la diversité des entrepreneurs qui forment le réseau. Si le recrutement est fondamental, la formation continue est capitale
«NOUS RÉINVENTONS RÉGULIÈREMENT LES MODES D’APPRENTISSAGE, EN TIRANT PARTI DU DIGITAL, DU TUTORAT, DE LA MISE EN SITUATION »
Comment intervenez-vous ?
Julien Crespin : Tout au long de l’année, nous sommes aux côtés des entreprises du réseau pour les conseiller et les aider à faire les bons investissements en termes de formation pour leurs équipes. Nous intervenons en tant qu’organisme de formation avec des partenaires. Certains choix s’imposent et d’autres sont plutôt des options. Notre valeur ajoutée vient de notre capacité à rendre accessibles les outils permettant d’utiliser et de développer au mieux les compétences au sein des équipes, dans tous les magasins. Pour eux, nous réinventons régulièrement les modes d’apprentissage, en tirant parti du digital (en partenariat avec Leroy Merlin, par exemple), du tutorat, de la mise en situation. L’efficacité des formations est l’une des conditions leur permettant d’obtenir un réel retour sur investissement. C’est quelque chose de très concret.
Quels sujets sont les plus exigeants en matière de développement des compétences ?
Julien Crespin : Les évolutions stratégiques du groupe conduisent à des évolutions de notre organisation. L’un des grands enjeux est donc d’introduire la culture du changement en faisant en sorte que chacun parvienne à se sentir bien dans ce contexte. C’est exigeant car cela consiste à prévoir sur 3 ou 5 ans, les emplois qui se transforment ou apparaissent. Nous nous attachons aussi à former, en local, des jeunes qui découvrent nos métiers puis évoluent dans les magasins. C’est aussi cela notre responsabilité sociétale.
Vos relations avec les entreprises de formation externes sont-elles amenées à évoluer ?
Julien Crespin : Ces entreprises viennent porter en grande partie notre offre interne de formation. Nous souhaitons développer avec chacune un partenariat centré sur la notion d’axe de compétences, soit tout le parcours du salarié avec le développement de toutes les compétences qui lui seront nécessaires. À terme, nous souhaitons que chaque partenaire se sente responsable de la montée en compétence des personnes et de l’atteinte des résultats. Plus généralement, nous attendons que les partenaires développent des formations à la fois très ciblées, très efficaces, sur des formats courts. C’est une piste d’évolution majeure pour eux.
Julien Crespin, Directeur des Ressources Humaines
Cet interview est extraite de notre dernier numéro du Mag des Compétences. Retrouvez ici l’intégralité du Mag des Compétences été 2021.
