Formation : Prévenir et gérer la violence en Établissement de Santé

JOURNÉE 1

Définir les différentes formes de violences et leur matérialisation pour chacun

Les violences entre personnels

• Bizutages, isolement, mobbing, rites initiatiques durs

Les interactions négatives de personnels à patients

• Non-respect de la pudeur du patient, non-réponse aux sonnettes, mauvaise gestion de l’incontinence
• Violences incontrôlées, involontaires, inconscientes, souvent niées, souvent liées à un état d’épuisement professionnel du soignant

Les interactions négatives de patient à personnel liées à une exigence de rapidité toujours plus grande des usagers vis-à-vis des soignants

• Intolérance à la frustration, à l’attente, aux dysfonctionnements ou aux hésitations techniques de soignants nouvellement embauchés
• La spécificité des urgences avec l’ordre des soins

Le poids de l’entourage dans la prise en charge des usagers

• Pression des familles dans les prises de décisions, en gériatrie, pédiatrie, orthogénie
• Violence liée l’entrée de la délinquance sociale en Établissement de Santé, amis de toxicomanes, trafics illicites, etc.

Les violences institutionnelles vécues par les personnels

• Contraintes temporelles, tensions sur les effectifs, bâclages de certains protocoles
• Impossibilité de respecter la demande d’écoute des patients ou des règles d’hygiènes
• Sentiment de dévier par rapport aux valeurs de l’Institution et à ses valeurs propres : perte d’estime de soi, perte de sens. 
• La non-valorisation des compétences de chacun, le manque de reconnaissance, la déshumanisation qui en résulte, conduisant à des décompensations individuelles et collectives, à des syndromes anxiodépressifs

Les facteurs de violences institutionnelles vécues par les patients

• Vétusté des locaux, promiscuité, horaires contraignants
• La question des repas ne correspondant pas aux habitudes alimentaires des patients
• Les diverses interdictions/limitations inhérentes au cadre hospitalier en contradiction avec les habitudes professionnelles, personnelles ou culturelles des patients

Cadre de la violence et la souffrance en milieu hospitalier : du constat de l’urgence aux outils de prévention

Retour sur les données du Rapport Annuel de l’Observatoire des violences en milieu de santé : analyse détaillée des statistiques

Focus sur les acteurs et de la prévention et de la prise en charge des violences

• Les personnels et les instances internes dédiées: médecine du travail et CHSCT
• Les autres instances internes : CLIN, EOH, Services, Pôles, Instances de Direction, etc. 
• Les acteurs externes : police, pompiers, justice, ordre des médecins, Conseil National de l’ordre

Comprendre les aspects juridiques de la violence au travail et en Établissement de Santé

• Les obligations légales de l’employeur
• Les obligations légales des personnels
• Les droits et obligations du patient

Les outils organisationnels de la prévention de la violence en Établissement de Santé

• Faire du Projet d’Établissement un levier de prévention: vision, valeurs partagées, engagements, plan de communication hospitalier
• Les « fiches réflexes » des actions à conduire face aux situations les plus fréquentes
• Élaborer une charte pour fédérer les acteurs externes et préparer un plan d’action préventif

Sécuriser la prise en charge des patients aux urgences

Mettre en place les conditions d’une bonne « expérience séjour hospitalier » : simplifier la vie du patient

• L’optimisation de l’accueil administratif : pièce d’identité, carte vitale, personne de référence, renseignement du dossier administratif d’admission
• Comprendre et assumer le rôle de l’Infirmier Organisateur de l’Accueil (IOA) : évaluer le degré d’urgence, informer des délais d’attente, l’examen médical
• Réaliser l’examen médical : évaluation clinique, gérer l’attente des résultats
• Suivre le séjour du patient aux urgences : le pourquoi de l’attente, la collation éventuelle, les délais s’ils sont prévisibles, rassurer le patient

S’assurer de la bonne information des patients à la sortie des urgences afin de prévenir toutes incompréhensions

• Le retour à domicile : paiement, mode de transport, questions en suspens ou complémentaires
• L’hospitalisation courte, longue, les heures de visite : l’information du patient et respect de ses droits
• Informer les accompagnants, désigner une personne de confiance, respecter le secret médical, les contraintes liées aux renseignements téléphoniques

Savoir accompagner les victimes d’actes de violence : déclaration des violences, aide psychologique et administrative

Journée 2

Mettre en œuvre la communication non violente en situation de conflit

Comprendre les différents types de communication

Apprendre à déprogrammer les modes aggravants de communication en identifiant leurs mécanismes

• Passivité : peur et/ou fatigue et fuite 
• Agressivité : peur et/ou exaspération et attaque
• Manipulation : peur et/ou malice et feinte
• Assertivité : confiance partagée, peur maîtrisée

Cas pratique : identifier des situations de violences vécues

Mises en situation filmées d’application d’une démarche assertive en face d’un interlocuteur agressif

- Savoir faire tomber la pression, conduire son interlocuteur à réfléchir, l’impliquer dans la solution choisie, formuler des alternatives 
- Apprendre aux acteurs impliqués à exprimer leurs ressentis, à alerter, à signaler pour mieux prévenir, à associer des acteurs complémentaires (entre Personnels; Patient – Personnel; Personnel – Patient; Institution – Patients; Institution – personnels)

Travailler sur les valeurs et le charisme de l’équipe face à la violence

Mises en situation selon une trame semi-directive structurée d’utilisation des outils du charisme pour l’animation de réunions de services ou de pôle

Rechercher des solutions pour des relations fluides et harmonieuses au quotidien : mise en œuvre d’outils de communication et de prévention