Formation : Pratiquer l'empathie pour mieux communiquer

Jour 1 de la formation

1- Repérer les réflexes de communication qui se manifestent dans toute relation

• Le jugement de valeur : différencier l'acte et la personne
• Le conseil : éviter de donner une solution immédiate qui empêche l'autre de tirer ses propres enseignements
• Entre banalisation et dédramatisation : ce qui m'affecte n'affecte pas forcément les autres
• Interprétation et lecture de pensée : on ne peut prévoir à l'avance ce que l'autre va penser !
• Les généralisations et distorsions les plus courantes

Cas pratique : comprendre les manières habituelles dont nous réagissons et communiquons.

Exercice pour mettre en relief nos principales croyances sur les autres, la façon dont nous les construisons et les effets qu'elles engendrent dans nos relations.

2- Être à l’écoute de ses émotions et de ses besoins

• Qu'est-ce que l'empathie : en quoi diffère-t-elle de la sympathie, la compassion et l'intuition ?
• À quoi sert l'empathie et dans quelles situations ?
• Comprendre l'influence de nos émotions sur nos comportements
• Déterminer ses besoins personnels essentiels et ceux des autres 
• Avoir conscience de soi pour :
•     prendre du recul face à soi et ses réactions
•     comprendre les réactions de l'autre

Cas pratique : jeu de rôle « Réagir face à un interlocuteur trop ou pas assez empathique ».

Déterminer les contours de l'empathie et découvrir quels besoins essentiels doivent être satisfaits afin d'établir des relations harmonieuses.

3- Développer une écoute active et empathique de l'autre : de la méfiance à la confiance…

• Qu'est-ce qu'une écoute « active » ?
• Les 3 facteurs de l'écoute : volonté, patience et curiosité
• Comprendre les paramètres de l'écoute centrée sur la personne : acceptation, congruence et empathie
• Se positionner face à l'autre avec considération pour établir une relation de confiance
• Sortir de la méfiance vis-à-vis de l'autre : adopter une posture d'ouverture au dialogue
• Apprendre à voir le positif chez les autres
• Accorder une attention entière à ce qui est dit pour en tirer les indices importants
• Observer et écouter avec bienveillance, sans interrompre ni juger
• S'entraîner à se mettre à la place de l'autre (ses émotions, raisonnements, aspirations...)

Cas pratique : jeu de rôle basé sur les situations des participants « Préparer et défendre un argumentaire ».

- Comprendre et accepter que les autres ne pensent pas et ne réagissent pas forcément comme nous.
- Apprendre à mettre en œuvre et pratiquer une écoute active et positive.

Jour 2 de la formation

4- Utiliser l’empathie pour mieux communiquer et convaincre

• Bannir quiproquos et malentendus en parlant le même langage
• S'ouvrir aux besoins exprimés pour adapter son discours avec pertinence
• Découvrir l'art du questionnement et de la reformulation
• Canaliser l'attention de son interlocuteur : l'impliquer, l'intéresser, le surprendre
• S'exprimer avec authenticité et congruence
• Exercer une influence positive et obtenir un accord partagé dans ses relations (collègues, hiérarchie, tiers...)

Cas pratique : mise en situation au travers d’un jeu de questions/réponses.

S'entraîner à questionner et à reformuler afin de parler « le même langage » et de transformer un affrontement de 2 monologues en un dialogue d'échange.

5- Rester empathique dans les situations difficiles : ne pas perdre son calme !

• S'entraîner à ne pas se focaliser sur sa seule opinion
• Distinguer hypothèses et certitudes pour prévenir toute mauvaise interprétation 
• Rester empathique et à l'écoute face à un refus, une critique, un désaccord...
• Ne pas se laisser dominer par ses émotions et demeurer dans l'écoute
• Émettre des messages difficiles sans rompre l'échange (critique, « non », opinion contraire...) 
• Faire passer son message face à de l'agressivité, de l'indifférence, un refus d'écouter…

Cas pratique :

- Déterminer ses valeurs : les 3 choses qui me mettent en joie, les 3 choses qui me mettent en colère.
- Mise en situation « Recevoir un refus ou une critique » pour s'entraîner à prendre la distance nécessaire en cas de confrontation et ne pas se laisser « envahir » par ses propres émotions.
- Mise en situation « Formuler une critique, dire non » pour apprendre à maintenir le dialogue et l'amener à être constructif en vue de l‘objectif visé.

6- Trouver la bonne distance : être empathique, mais ferme

• Comprendre l'autre... sans forcément adhérer à son point de vue !
• Être objectif, non affectif : garder en tête l'objectif commun à atteindre
• Distinguer ses émotions de celles de l'autre pour ne pas se laisser « submerger » 
• Préserver son individualité, sa conscience de soi
• Oser dire ce que l'on pense avec bienveillance, mais fermeté
• Manifester gratitude et reconnaissance sincère
• Savoir complimenter (sur ce que l'autre a / fait / est) et encourage... en évitant la flatterie !
• Détecter les indices d’une « fausse empathie » pour ne pas se laisser manipuler

Cas pratique : exercice « doser son empathie ».

- Être chaleureux sans être affectueux et éviter la fusion qui entraîne la confusion.
- Renforcer le lien pour (re)donner de la confiance, dynamiser l'autre et l'autoriser à aller plus loin.