Formation : Outils de médiation pour non-spécialiste

Médiation : comprendre les enjeux et l'intérêt de la démarche 

Auto-évaluation des connaissances sur la médiation

Mieux comprendre les particularités et l'intérêt de la médiation

• Qu'est-ce que la médiation ? Quelle différence avec l'arbitrage, la négociation, la conciliation ?
• Médiation curative, préventive, rénovatrice, créative: de quoi parle-t-on ?
• Quel est le rôle d'un médiateur ? Quelles conditions doit-il remplir ? 
• Connaître les avantages et les limites de cette démarche, les enjeux pour l'entreprise

Médiation : qui peut être amené à utiliser ces outils de manière occasionnelle ?

• Dans quels cas pouvez-vous être amené à jouer un rôle de médiateur ? Quel positionnement et quelle attitude adopter ? 
• Connaître votre légitimité, vos devoirs, mais aussi vos limites, selon votre fonction dans l'entreprise

Appréhender les mécanismes et conséquences des situations conflictuelles

Appréhender la notion de conflit au travail

• Qu'est-ce qu'un conflit ? Quels en sont les différentes formes et les différents degrés ?
• Connaître les causes et les processus qui conduisent au conflit
• Repérer les indices alarmants au niveau des salariés, de l'équipe et de l'organisation : incompréhension, tensions...

Cas pratique autour de la vidéo : l'organisation du travail facteur de conflits

Comprendre la complexité des relations entre les individus et les mécanismes des situations d'opposition

• Qu'est-ce qui, dans les relations humaines, est facteur de conflit
• Évitement, rivalité, sacrifice... : quels sont les comportements et réactions des individus en situation d'opposition ?

Connaître les conséquences des conflits

• Quelles peuvent être les conséquences des tensions ou des conflits sur la santé psychique ?
• Absentéisme, dysfonctionnement... : les risques pour l'entreprise
• Mettre en place une démarche de prévention des risques psychosociaux : un moyen de prévenir les situations conflictuelles

S'initier aux principaux outils de la médiation

Adopter la posture du médiateur

• Susciter la confiance
• Faire preuve d'empathie
• Être capable de distanciation
• Miser sur l'écoute active
• Garantir l'impartialité, la neutralité et l'objectivité
• Faciliter la communication entre les parties
• Points de vigilance : identifier ses propres limites, gérer son stress et sa communication verbale et non-verbale

Préparer le terrain : les conditions de réussite de la médiation

• Groupes, individus : identifier les parties prenantes au conflit et obtenir leur adhésion
• Recueillir des données sur la situation et les personnalités impliquées
• Choisir un lieu neutre

Cas pratique : identifier ses propres limites, gérer son stress et sa communication verbale et non-verbale

Le différentes étapes du processus de médiation

• Expliquer aux parties le processus de médiation : ses conditions de réussite et les écueils possibles 
• Confirmer l'adhésion des parties au processus de médiation
• Inviter les parties à respecter les règles essentielles au bon déroulement de la médiation
• Exposer les trois issues possibles d'un conflit : aménagement de la situation, maintien en l'état, rupture du lien
• Permettre aux parties d'exposer séparément leur vision du différend lors d'entretiens individuels
• Favoriser l'émergence de solutions 
• Valider et formaliser les scénarios individuels lors de l'entretien collectif
• Points de vigilance : gérer les situations difficiles en médiation

Maîtriser les différents outils et techniques de communication orale en entretien

• La reformulation
• Le recadrage
• Le recentrage
• Le questionnement et l'entretien directif et non-directif
• Les questions vérités

Faire de la médiation un outil de prévention des situations conflictuelles

De la théorie à la pratique : utiliser la médiation pour désamorcer les tensions et gérer les altercations

Mises en situation

À partir de cas proposés par les formateurs ou de situations vécues par les stagiaires, le groupe travaillera sur des simulations d'actions de médiation.
Les participants pourront notamment :

- Simuler une médiation entre deux salariés, entre un salarié et son manager...
- Aider un salarié en conflit à démêler les faits de ses émotions
- À travers chaque cas, ils apprendront à :
- Adopter la posture du médiateur : susciter la confiance, développer l'écoute active...
- Maîtriser les techniques de communication orale lors des entretiens individuels ou collectifs

Prévenir les situations conflictuelles : quels outils pour limiter les frictions au niveau collectif ?

• Apprendre aux collaborateurs à placer les limites de ce qui est acceptable ou non dans leur relation avec les autres
• Promouvoir des relations interpersonnelles saines
• Anticiper l'apparition des conflits ou leur aggravation : désamorcer les tensions en amont
• Sensibiliser les managers de proximité
• Travailler en pluridisciplinarité

Entretenir le lien après une médiation : le suivi au niveau individuel

• Proposer à l'issue de la médiation un processus de suivi
• Rester en lien avec les personnes concernées
• Que faire si la médiation ne suffit pas ?