Formation : Optimiser la performance commerciale et l’expérience client

Module 1 (3 capsules d’e-learning d’1h chacune)

Capsule 1 : Développer sa centricité client

• Identifier l'évolution des attentes client
• Adopter une posture centrée client
• Intégrer une approche centricité client au sein de l'entreprise

Challenge : définir la carte des émotions de vos clients

Capsule 2 : Gérer une relation client à distance

• Maîtriser les principes de la relation à distance
• Identifier les 6 étapes pour réussir sa relation client à distance
• Utiliser les outils de réunions à distance

Challenge : identifier les axes d'amélioration de votre relation client à distance !

Capsule 3 : S'initier aux techniques du social selling

• Construire une stratégie de social selling
• Maîtriser les techniques du social selling
• Analyser les retours de votre stratégie social selling

Challenge : construire une stratégie social selling différenciante !

Module 2 : 4 jours de formation en présentiel ou classe virtuelle

1. Etablir le contact avec le client et instaurer la confiance

• Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
• Adopter une posture d’écoute active
• Développer une approche d’intelligence relationnelle dès le premier contact client

Training : élaboration d’une carte d’empathie d’un client afin de comprendre le plus possible ses besoins et de tenter d'y répondre

2. Créer une relation commerciale fluide et efficace grâce à l’identification du style d’acheteur et l’adaptation de votre communication auprès de votre interlocuteur

• Comprendre les différents styles de comportements
• Jeter un regard neuf sur soi et ses clients
• Savoir synchroniser les styles pour augmenter son influence

Auto diagnostic : questionnaire pour comprendre son propre fonctionnement et mieux se connaître

Training : identification des différents styles de communication de vos interlocuteurs.
Jeu de rôle : expérimentation des techniques de synchronisation

3. Eveiller l’intérêt du prospect et lui donner envie de poursuivre l’entretien

• Réaliser une présentation courte et percutante de son entreprise et de son offre en mettant en avant les avantages pour le prospect
• Susciter l’intérêt, trouver un déclencheur et démontrer sa crédibilité dès les 1eres secondes

Training : travail sur la présentation avec les bons mots clés pour débuter l’entretien de manière confiante et structurée

4. Identifier les besoins, les motivations et les freins dans le but d’adapter son plan de vente et sa proposition

• Créer les conditions d’une découverte approfondie des besoins et problèmes
• Conduire une interview en utilisant les techniques de questionnement, d'écoute et de reformulation « oublier ce que je veux pour chercher ce que les autres veulent »

Jeu de rôle : expérimentation du processus de découverte pour amener le client à passer de « j'ai un problème » à « je veux le résoudre »

5. Gagner l'adhésion

• Proposer une solution en termes de bénéfice-client
• Maîtriser les tactiques éprouvées pour construire une démonstration persuasive
• Hiérarchiser et donner de la puissance à chaque argument

Training : construction d’une argumentation personnalisée

Jeu de rôle : restitution du pitch commercial

6. Déboucher sur une solution gagnant/gagnant qui concrétise la commande

• Savoir aborder le prix sereinement
• Comprendre ce qui se cache derrière une objection
• Les clés de la négociation : réussir en faisant gagner ses clients
• Apprendre à conclure : s'engager soi pour engager l'autre

Jeu de rôle : entraînement à la négociation pour déboucher sur une solution gagnant/gagnant

7. Fidéliser le client en identifiant de nouvelles opportunités de vente

• Développer des ventes additionnelles et créer une suite commerciale
• La recommandation comme vecteur de croissance

Training : création d’une fiche d’opportunité

8. Auto-analyse et mesure de sa performance commerciale dans un principe d’amélioration continue de ses résultats de vente

Training : test d’évaluation par rapport aux objectifs fixés et plan de progression personnel