Parcours de formation à distance : Relation client

Développer son orientation client et s’adapter à tous les canaux de la relation client, du face à face au 2.0

4h à 5h en E-learning + 7h en classe virtuelle
À distance
Réf 10695

Cycle

Le parcours
en un clin d'oeil

Dans un environnement en transformation, les comportements de vos clients évoluent et la fidélisation devient un des enjeux majeurs pour défendre et développer votre activité.
Positionné en ambassadeur de votre marque et de vos produits, vous devez :

Prendre conscience des attentes de vos clients à chaque point de contact du parcours client, notamment à distance
Adopter de nouvelles pratiques de communication et réflexes (gestes et postures) afin de professionnaliser la relation client dans votre quotidien
Renforcer la qualité de service et la relation client sur les différents canaux

Cette formation vous aidera à déployer opérationnellement un nouveau savoir-faire et un savoir-être/réflexe, et à prendre confiance dans votre capacité à travailler différemment, et surmonter les freins rencontrés.
Elle se compose de 5 modules e-learning et de 2 classes virtuelles pour proposer un dispositif pédagogique complet accessible à distance.

Les modules e-learning sont composés d’activités multiples alliant la vidéo, des quiz, des fiches techniques, des articles de presse et des moments de réflexion personnelle.

Les classes virtuelles, en alternance avec ces modules e-learning permettent au groupe de se retrouver à distance en visio-conférence et d’échanger ainsi sur le contenu pédagogique préalablement intégré. La classe virtuelle est l’occasion également de réaliser des exercices pratiques et des travaux collaboratifs ; le tout supervisé par un expert de la relation client.

Objectifs

Identifier les clés pour développer une posture orientée client ou «centricité client»
Professionnaliser vos pratiques pour renforcer la qualité de service, convaincre et fidéliser
Adapter votre communication aux différents canaux de la relation client : téléphone, e-mail, 2.0

Pré-requis

Disposer d'un ordinateur ou d'un téléphone connecté à internet

Cibles

Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou de répondre à la demande d’un client. Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Alternance d'e-learning et de classe virtuelle
De multiples activités pédagogiques afin de stimuler l'ancrage mémoriel
Des prises de conscience renforcées grâce à des séquences de jeux effet miroir

Suivi et évaluation des acquis

Évaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats