Formation : positiver les situations difficiles de l'accueil

Accueillant et accueillis : le savoir-être de l'accueillant professionnel

• Connaître et maîtriser le processus, les points clés et les facteurs de réussite de l'accueil
• Identifier les besoins et attentes spécifiques du client/de l'usager
• Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
• Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées

Training : les spécificités des accueils difficiles

Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles

• Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? Qu'est-ce qui nous fait agir et réagir ?
• Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
• Changer de regard sur les situations déstabilisantes
• Élargir sa zone de sécurité

Training : comprendre et reconnaître les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres

Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper

• Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
• Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
• Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...

Training : repérer les signaux d'alerte

Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.

Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile

• Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
• Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
• Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
• Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
• Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange

Training : rétablir une relation positive

Prendre du recul et gérer son stress

• Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
• Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
• Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
• Trucs et astuces pour gérer son stress

Training : les 5 sens et l'intuition

Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile

Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :

- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale