Formation : Définir et déployer la signature relationnelle de l’entreprise

Introduction : Comprendre la signature relationnelle de l’entreprise

Définition et enjeux

• Qu’est-ce que la signature relationnelle ?
• Son impact sur la perception de l’entreprise
• Pourquoi et comment structurer une identité relationnelle forte ?

Les fondements théoriques

• Identité et image de marque : quelle place pour la relation entreprise-client ?
• Marketing relationnel vs marketing transactionnel
• Exemples d’entreprises ayant une signature relationnelle forte

Atelier : Étude de cas et analyse de marques emblématiques

• Analyse des stratégies relationnelles d’Apple, Nespresso, Lush, Decathlon...
• Identification des leviers de différenciation

Construire une signature relationnelle forte

Développer une culture relationnelle cohérente

• Alignement des valeurs internes avec la perception externe
• Le rôle des collaborateurs dans l’expérience client
• L’importance de la communication et du storytelling

Atelier : Diagnostic de la signature relationnelle de son entreprise

• Identifier les forces et axes d’amélioration
• Élaborer un premier plan d’action

Optimiser l’expérience client et les interactions relationnelles

Les piliers de l’expérience client

• Comprendre les attentes et émotions des clients
• Techniques pour créer une expérience mémorable : aligner gestes et posture d'une signature singulière 
• De l’écoute active à la personnalisation de la relation

Jeu de rôle : Mise en situation sur la gestion des interactions avec les clients

• Travail sur l’écoute active et la gestion des attentes
• Exercice sur la résolution de conflits et la fidélisation

Digitalisation et cohérence relationnelle

Le rôle du digital dans la relation entreprise-client

• Maintenir une relation humaine à l’ère du numérique
• CRM, réseaux sociaux, IA : opportunités et défis
• Études de cas sur des stratégies digitales réussies

Exercice collectif : Élaborer une stratégie digitale alignée avec la signature relationnelle

De l’interne à l’externe : Cohérence et engagement des équipes

Engager les collaborateurs dans la relation client

• Rôle de la culture interne dans la relation client
• Valoriser les interactions et renforcer l’engagement
• Stratégies pour maintenir la cohérence relationnelle sur le long terme

Atelier de réflexion : Définition d’actions concrètes pour améliorer la signature relationnelle

Conclusion : Mise en place d’un plan d’action personnel

Synthèse et engagement personnel

• Récapitulatif des apprentissages
• Identification d’une action immédiate à mettre en place
• Échanges et retours d’expérience