L’évolution rapide des comportements des consommateurs et l’essor des nouvelles technologies ont profondément transformé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de cerner les attentes et les besoins de vos clients, d’analyser les parcours empruntés en identifiant les moments clés et les interactions qui comptent le plus et les opportunités d’amélioration.
Comment recueillir les feedbacks directs de vos clients pour comprendre leurs ressentis ? Comment explorer les avis laissés sur les réseaux sociaux, les forums et les plateformes d’évaluation, comment s’immergez dans le quotidien de vos clients pour saisir leurs comportements et émotions en situation réelle ? Comment “portraitiser” des buyer Personas et créer des profils types, en tenant compte des caractéristiques démographiques, des motivations et des préférences qui vous guideront dans la conception d’expériences sur mesure ?
Dans cette formation d’une journée, nous plongerons dans l’univers de l’expérience client, en explorant les dimensions fonctionnelles, sensorielles, aspirationnelles et émotionnelles et les différents types d’expériences, qu’il s’agisse de moments d’anticipation, d’achat, d’utilisation ou de souvenir.
À travers des ateliers pratiques et des travaux de groupe, vous apprendrez à concevoir et à mettre en œuvre des stratégies d’expérience client efficaces. Vous découvrirez comment utiliser le design thinking, la customer journey map, et les techniques d’optimisation pour améliorer continuellement vos processus et la satisfaction de vos clients.
Grâce à cette approche, vous serez en mesure d’optimiser chaque point de contact avec vos clients et repartirez avec des outils concrets pour créer des expériences mémorables pour vos clients et les fidéliser ! Vous repartirez avec des outils concrets pour analyser les indicateurs de satisfaction client, mesurer l’impact de vos actions et piloter efficacement votre stratégie omnicanal.
À la fin de la session, vous serez en mesure de valoriser votre offre, de renforcer la fidélisation de vos clients et d’améliorer la qualité de votre service en fonction des retours et de la voix du client. Transformez votre approche du service client et faites de votre entreprise un modèle de satisfaction et d’excellence !
Offert pour toute inscription à cette formation : 3 mois d'abonnement au magazine Stratégies en version numérique et à sa newsletter quotidienne !
Objectifs
Pré-requis
Cibles
Les plus
Modalités pédagogiques
Suivi et évaluation des acquis
Indicateurs de résultats
Ce produit a été mis à jour le 13 août 2024
Série de cas pratiques
- Exercice n°1 : description d’un parcours client pour une offre donnée (dont celles des participants)
- Exercice n°2 : listage d’insights possibles (à valider) pour une offre donnée (dont celles des participants)
- Exercice n°3 : essai d’empathie pour inférer les ressentis que peut déclencher une offre donnée
- Exercice n°4 : identification des dimensions clés attendues sur une expérience donnée
Etude de cas : identification d’entités « best of class » dans le domaine de l’expérience Client
Exercice : définition des caractéristiques et des outils à concevoir pour les ateliers de co-conception à organiser
Exercice : définition d’une plateforme d’expérience mémorable pour une offre donnée (dont celles des participants)
Exercice : rédaction d’un argumentaire de positionnement de l’expérience définie
Le 06 nov. 2024
Paris
Le 19 mars 2025
Paris
Le 30 juin 2025
A distance
Florence D. - Expert Marketing, Etudes & Sondages, Design Thinking
Titulaire d’un DESS en Commerce International, Florence Deronce à aujourd’hui plus de 20 ans d’expérience Marketing, en Cabinet (M2S, Téléperformance Etudes et Sondages et Athlane) et chez l’Annonceur (Sealink et CPINet). Elle a pu...
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